ТОП-5 золотых правил холодных звонков

5/5 - (4 голоса)

«Холодные» звонки могут стать эффективным инструментом привлечения новых клиентов и телефонных продаж, если следовать нехитрым правилам, использовать подходящие техники совершения обзвона и общения. Только необходимо использовать грамотный подход, иначе результата от проделанной работы будет мало. Рассмотрим, как ТОП-5 золотых правил «холодных» звонков позволит вам с минимальными затратами быстро повысить уровень продаж, расширить клиентскую базу.

Правила и техника холодных звонков

К основным золотым правилам, которые в совокупности с соблюдением других рекомендаций помогут сделать «холодные» звонки более результативными, относятся:

Правильное приветствие определяет весь ход разговора, как и возможность его продолжения в целом. Если оператор допустит ошибки в приветственной речи, начнет сразу предлагать товар или услуги, слишком «затянет» или сократит начальное знакомство, то в худшем случае абонент ответит резким «нет» сразу же, в лучшем – не будет особо вникать в предложение, но уже сформирует для себя отказ. Можно поздороваться, представить себя, спросить, как к человеку обращаться, и уточнить – удобно ли сейчас ему разговаривать.
Умейте отличать категорическое «нет» от завуалированного «нет возможности». Даже если человек говорит, что его ваше предложение не интересует, то это не означает, что всё обстоит именно так. Личные проблемы, занятость в текущий момент, отсутствие возможность совершить заказ в ближайшее время вполне могут быть причинами для отказа. Поэтому оператор уточняет, сможет ли он позвонить в другой раз, узнать причины для текущего «нет». Если человек просто занят сейчас, то можно будет перезвонить позднее. Если его не устраивает сам товар или услуга, то можно предложить что-то другое, оставить контакты на будущее и т.д.
Небольшая конверсия «холодных» звонков – не повод для отказа от них. Следует понимать, что прямые телефонные продажи при «холодных» звонках совершаются реже, чем, например, при «горячем» телемаркетинге. Оператор должен принимать отказы как должное, но обязательно оценивать ошибки и работать над ними. Именно постоянное совершенствование поможет снизить количество отказов в будущем. Каждый звонок будет либо успешным, либо нет, но общее количество результативных звонков зависит от опыта и вовлеченности оператора. Отсутствие стимула, заинтересованности – основная ошибка.
Скрипты – план общения, а не строгая инструкция. Сценарии разговора с клиентом при «холодных» звонках разрабатываются не просто так, и по ним нужно работать, но это вовсе не означает, что любой шаг в сторону и проявление инициативы оператором строго запрещено. Нужно выбирать стратегию в зависимости от каждого конкретного разговора, учитывая скрипт, но «на ходу» внося в него при необходимости правки. Конечно, чаще операторам приходится общаться без импровизаций, но небольшие отклонения от сценария должны быть, если они требуются.
Правильный настрой. Если человек заинтересован в результате, то и показатели эффективности «холодных» звонков у него будут выше. Обзвоны утомительны для операторов, поэтому для них регулярно проводятся тренинги с ознакомлением с новыми техниками и методами, устанавливается график перерывов, предусматриваются премии, бонусы. Монотонность работы, утомленность и, как следствие, отсутствие правильного настроя на общение – вот что гарантированно принесет «нулевой» или минимальный результат при звонках.

Помните, что все правила в общении с клиентами по телефону – это, скорее, набор рекомендаций, методик и инструментов, а не инструкции. Выбирать, что именно использовать в настоящий момент при каждом исходящем вызове оператор должен самостоятельно. И это умение выбора приходит только с опытом, с постоянным совершенствованием, обучением на тренингах, работой над ошибками и соответствующим подходом к работе.